OB电竞:上海联通进博会系列报道之四:通十国语言的智慧客服集结完毕

发布时间:2022-09-05 14:21:53 作者:ob欧宝体育直播 出处:ob欧宝下载 字号

  距离进博会开幕还有10天,“沃”们准备好了。上海联通打造的,由通晓十国语言的热线、英语微信公众号组成的智慧客服体系已准备就绪。

  首届中国进博会,是世界上第一个以进口为主题的国家级展会,预计将有100多个国家和地区的几千家企业参加。届时,说不同语言的参会人员到中国后遇到疑惑该找谁,通讯及其他生活问题怎么解决?作为进博会重要保障单位的上海联通早有准备。

  说到为外籍人士答疑解惑,大家还记得那条十国外语热线年世博会开通至今,一直坚持为外籍人士提供7*14小时外语客服,8年磨一剑,最近,由40几个上海联通五星客服代表选拔而成的进博会专席集结完毕。他们将在进博会现场设立服务点,耐心聆听来自世界的声音,为各方来客答疑解惑。

  除此之外,还不得不提在上海外籍人士圈子里口碑爆棚的英语微信公众号——“WOShanghai”。在上海生活过的“懂经”老外都会把这个号推荐给初来的朋友关注。点开这个上海联通的官方英语微信公众号页面,动动手指,就能查话费,选套餐,问资费,即使远在异国他乡,也能把业务给办了。2015年12月上线至今,“WOShanghai”已经拥有5万多粉丝,进博会期间,一定会有更多外国人爱上这个有问必答的“智慧客服”……

  据了解,十国外语10010热线呼入及呼出服务,包含英语、日语、韩语、法语、德语、西班牙语、俄语、马来语、阿拉伯语、世界语等十种常用外国语言,并提供一周7天每天14小时的服务,在世博会期间一经推出,便大受欢迎。

  上海联通有2010世博会积累的丰富经验、良好的服务传统,必将继续传承到2018进博会。据悉,上海联通已对参展各国情况进行了排摸,对客服完成了进博会专业用语、礼仪等培训,对各种紧急情况准备了充分预案。

  “现在日线通左右,根据上合峰会话务量估算,进博会期间大概日均达200多通,我们已经做好充分准备,10010十国外语热线%接通率,外籍用户到营业厅遇到沟通障碍,也可让营业员直拨进博专线热线运营经理沈茹介绍说,营业厅与热线外语专席建立联动机制,在线为用户提供翻译服务,满足用户各类咨询及业务办理需求。

  为了更好地服务进博会,联通从900多个客服里精挑细选了16个中文客服和28个外文客服,他们都是服务年限超过2年的技术骨干,外文客服中有三分之一的话务员来自外籍,不少人本身就是来自英、美、日、韩等国的外籍人士,还有部分有着多年留学经历,纯熟的口音会让外国客人有种亲切感。万一进博专席遇到难题,答不上来怎么办?为了应对突发情况,由一线客服、班长、后台等五个梯队组成的后备力量,将时刻待命。

  客服如何才能做到“问不倒”?这得仰仗它背后那个不断扩容的“知识库”,十国热线和WOShanghai英语微信公众号都能共享。这些年来,联通储备了各种信息,现在都将有用武之地。除了知识库,进口博览会官方网站也是话务员们知识储备的来源,一有空,他们就登录官网学习新知识。为了更好地提供咨询,他们还会根据进口博览会官网内容,对热点问题进行归类总结,将问答充实到知识库中去。

  贴心的服务换来的是客户的肯定。上海联通官方英语微信公众号服务WOShanghai开通2年多来,吸粉5万多人,“一天200多次人工服务,自助服务1000多次,这个公众号在老外中人气可高了。”上海联通负责WOShanghai运营管理的朱可说,WO+Shanghai,即联通“沃”品牌+上海的意思,之所以在2015年底上线英文微信公号,完全是由大数据跑出来的,上海是个国际大都市,万商云集,上海联通调查发现,老外特别爱用微信。为了方便他们办理业务、咨询问题,WOShanghai应运而生。

  现在,口碑相传,越来越多的外国人,喜欢用WOShanghai办业务,换套餐、查余额、咨询国际漫游资费等等,几乎有求必应。遇到看不懂的短信,外国客人会截屏转人工客服(5*8小时服务),把WOShanghai当成了随身翻译。更让他们开心的是,办业务更便捷了,打个比方,他们已经离开上海回国了,却忘记停机,这时即便远在大洋彼岸,也能登录WOShanghai,转人工客服帮忙办理,简单多了。

  贴心的是,老外通过WOShanghai微信账号还能获得各类通信产品优惠和生活便利资讯,各种互联网+生活的贴心服务,更能一手掌握。“我们每两周会推送各种吃喝玩乐信息,包括LILY TALK、POCKET GUIDE、HOT WORDS和ENJOY LIFE四大版块,细数摩登上海的热点资讯、时尚生活、网红美食、旅游热地,包罗万象,十分接地气,很受欢迎。”朱可说,最近,他们正在准备进博会专题,为更多外国客人提供实用信息。

  无论是10010十国外语热线,还是WOShanghai官方英语微信公众号,在上海通信业都是首创,也是联通独有的服务特色。有人说,上海联通有前瞻意识,早早谋篇布局。的确,这些服务并非为进博而生,但却恰恰是服务进博最友好又贴心的方式,因为上海联通深谙服务之道——好的服务,就是以人为本,应客户需求而生。“我们百倍用心,只为让客户‘10分’满意。”联通人如是说。