OB电竞:深晚测评通信、外卖、购物平台人工客服 不少平台人工客服“藏得深”

发布时间:2022-08-15 09:59:12 作者:ob欧宝体育直播 出处:ob欧宝下载 字号

  读特客户端·深圳新闻网 2021年09月28日讯(深圳晚报记者 李超 郭海南 实习生 钟睿 陈慧林)人工客服联系不上、客服联系要排队、客服答非所问……随着人工智能的出现,不少服务平台的客服都改为机器或智能选择模式应答,联系人工客服变得越来越“曲折”。

  近日,深晚记者结合人工客服应答速度、联系情况、应答效果等多个维度,对涉及消费者通信、外卖、消费的几大领域平台人工客服进行测评。测评结果显示,部分平台存在人工客服应答慢、需要转接多次等问题。

  机器客服介绍了约50秒的客户需求,然后开始介绍人工客服的需求,随后无动静,花费了2分15秒才顺利接通人工客服。

  在人工客服质量方面,三大通信运营商——联通、电信、移动的电话客服,在用户咨询相关问题时,能够对用户的问题作出回应。几大平台的客服服务排队情况良好,未出现超长等待的情况,且各大平台的电话人工客服服务基本都不需要排队,但在线客服则基本需要排队等候。

  深晚记者体验时发现,多个平台在接通人工客服电话之前,都需要花费一定的时间进行按键操作,此过程皆需花费1分钟以上的时间,在选择人工客服之后,多个平台的客服都能立即接通,中间没有排队或较长的等待时间。

  相比于人工电话客服的“秒接”,部分通信平台的在线客服则需要排队等待。移动的在线客服,深晚记者在输入“人工客服”后,平台显示可通过问题描述进行解答,在第二次输入“人工客服”后才显示“正在为您转接人工,请稍后”,2分钟后才有客服进行答复,整个过程等待时间4分钟左右。

  在致电联通客服时,机器客服介绍了约50秒的客户需求,在深晚记者表达需要“人工客服”后,机器客服开始介绍人工客服的需求,随后无动静,在重复“人工客服”需求后,机器人开始依次介绍各按键服务功能,在按照提示按键后又需根据不同业务板块选择对应的人工客服。最终,深晚记者花费了2分15秒才顺利接通人工客服。

  而中国电信在接通智能客服后,只要提出“我要人工客服”并按键选择问题专席即可接通人工客服。但是,非深圳本地号码的用户如果在一开始选择地区时,选择“深圳”而非号码所属地,就会无法联系上人工客服,需要挂断重拨并重选号码所在地。用户无法通过电话转接“一步到位”联系上人工客服。

  三大运营商的人工客服中,联系中国移动客服较为便捷快速。消费者在致电后无需按键,只需口头说出“转人工”即可转接到人工客服,1分钟内可接通,关卡不多,相对耗时短。

  此次测评,深晚记者通过多维度对美团、饿了么两大主要外卖平台展开测评。测评结果显示,两个平台存在客服答非所问、人工客服联系沟通不直接等问题。

  深晚记者在咨询美团在线客服时,平台显示需要等待1分钟,而且人工客服对于深晚记者咨询的“如何成为团长”问题并非十分了解,回答的内容也多答非所问,以“客服这边只为您解决业务上的问题呢”“您还有什么业务问题需要咨询的吗?”进行应付,未能有效解决记者疑问。

  目前,大部分平台会先通过智能客服与消费者沟通,消费者只能与机器客服对话,经过“初筛”后才与人工客服交流。

  如饿了么的电话客服需按照“按键选择消费者/商家类型-按键选择业务类型-按键选择具体问题类型-机器人给予解决方式-要求优先联系商家,并要求返回上级或结束通话”等多个流程,流程较为繁琐,而深晚记者在体验过程中在多轮转接后仍联系失败;在线客服联系,则需经过“请求转人工客服-机器人回答-要求选择问题类型-继续发送请求转人工+描述问题详情-机器人对问题进行解答-再次请求有没有人工客服-弹出人工客服请求框”等多个环节后,才顺利联系。美团的在线客服,同样需要经过多个步骤才可顺利联系上,而人工客服电话,深晚记者体验过程中则未在平台上发现。

  近年来,智能客服在服务行业得到大规模应用。调查显示,使用“智能客服”的企业在极速增长,2020年使用“智能客服”的注册企业是2018年的2倍。其中,购物平台客服多依赖智能客服。

  深晚记者在测评中发现,消费者使用频率较高的购物平台京东、拼多多、淘宝平台在联系在线人工客服前,都需要先与智能客服沟通。

  测评过程中,深晚记者对京东在线次转人工请求,智能客服才给出了在线人工客服的选项,用时超过3分钟。且接通在线人工客服后,并不能及时获得回复,而是先收到当前客服繁忙的提示。

  此外,当记者提出希望与电话客服沟通时,京东在线客服并没有直接提供热线电话,而是重复回复是否需要转接问题专线的在线客服。记者对京东在线客服的咨询,因需要二次转接、且在线客服无法提供热线分钟后无疾而终。

  相比之下,拼多多的在线秒内可成功开启与在线客服的对话,并解决问题。但深晚记者发现拼多多给出的电话客服热线在工作时间内无法接通。通话中,智能客服告知记者,电话客服排队时间偏长,提示消费者转向在线客服。电话客服没能接受咨询,也没给出排队的选项,最终记者在体验过程中未能联系上电话客服。

  深晚记者在淘宝成功联系上了商家的电话客服。但深晚记者也花了约3分钟的时间才得以转接,此前仍要耗时对机器人描述问题、听机器人回答问题。

  商家人工客服答非所问、响应不及时、排队时间长等问题是否侵犯消费者合法权益,市消委会和法律界人士表示,人工客服问题在消费者权益保护法上都没有相关的规定。但在消费者需要解决复杂问题的时候,人工客服不能缺位。

  市消委会提醒:企业应从消费者需求出发,不断完善智能客服系统和相关技术,提高服务效率,提升消费者体验。针对某些商家转人工服务的环节过多、时间过长、任务流程过于繁琐等问题,商家应继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率。

  市消委会相关负责人表示:希望服务行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化,优化业务流程和人员配置,继续拓展服务渠道,通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道为消费者提供更好的服务支持。

  此外,相关部门应逐步建立统一的行业标准,包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置等内容都应该有详细的划定,同时要强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能,对企业热线客服人员的服务态度、专业能力进行培训。